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1、信用卡刷卡機不承兌是什么意思

信用卡刷卡機不承兌是什么意思

案例分享

眼下刷卡是越來越方便，但隨之而來的風險也越來越大，開房間做預授權(quán)，退房自動完成一氣呵成。之前有服務(wù)員在客人自動退房（客人退房后把房卡直接還給前臺，說錢自動從卡上完成就可以了，所以賓客賬單上，預授權(quán)完成單子上就都沒有客人的簽字了）后少完成客人一天的房費318，酒店提供了明細請銀行方面追收，錢是追回來了，但是客人在得知扣款后，卻跟銀行說他只在我們酒店住了一天，只消費了318元，雖然我們提供了住宿證明，但是銀行以保證客人利益，沒有客人簽名為由，把扣回來的錢又返還給客人了，最后只得服務(wù)員自己承擔這一天的房費。

這件事情以后，酒店前臺盡量引導客人付現(xiàn)金，若是刷卡也必須讓客人在預授權(quán)完成簽字以后再讓客人離開。但是前幾天又發(fā)生這樣一件事情，9月11日楊先生付錢刷了2000的預授權(quán)開了3個房間，客人在9月13日退房，前臺在做預授權(quán)完成時pos機提示：受限卡，請聯(lián)系發(fā)卡行。后與銀行聯(lián)系，銀行方面說：該卡客人于9月12日已經(jīng)電話掛失，他們現(xiàn)在也沒辦法將此錢追回來。只能等客人看看是否會恢復此卡片。但如果客人一直不恢復此卡，那酒店的預授權(quán)2000在一個月以后是不是就自動取消掉了?？腿藪焓Я丝ǎ钦l來保障酒店的利益，如果客人存心這樣做，酒店又有什么辦法可以來避免？現(xiàn)在刷卡簽名，都是隨便一劃龍飛鳳舞的字體，雖然都有密碼但是不是本人使用的前臺根本無法確認，如果被不法分子利用，這種情況下報警立案估計也會很困難吧。

最后，酒店聯(lián)系上楊先生，他說接到詐騙電話，把這張卡掛失了，但是會馬上恢復過來的，叫酒店不要擔心，后來錢是收回來了。虛驚一場......

討論

如果真有客人這么做了，酒店該怎么辦？是否還有更好的解決方式或系統(tǒng)。

潘高峰：制度上必須pos機預授權(quán)完成后客人簽字，才能辦理完。保證pos機完成提示受限時客人在場，讓客人聯(lián)系刷卡行，或者取消預授權(quán)，選擇其他方式付款。阿里現(xiàn)在有個線下信用住，客人來了刷下身份證可知道客人是否可以被阿里擔保用線下信用住，客人可以不付押金，離店后付房款。如果客人耍賴，阿里會先行賠付，錢先墊付給酒店，阿里會追款，扣不扣得了用戶的錢，就是阿里的事了。線下信用住是阿里經(jīng)芝麻信用評估授權(quán)后的用戶才能用。銀行卡只是個付款工具，銀行不具有擔保責任，如果發(fā)生案例，只能是酒店自行承擔了。

谷安迪：不同客人應(yīng)該有信用級別的劃分，比如長期回頭客，在刷預授權(quán)上可以放寬松，甚至可以免押金入住，因為這是客人應(yīng)該有的禮遇。

對于初次入住客人，在預授權(quán)執(zhí)行上就應(yīng)該更加嚴格些，并且可以印制專門的具備法律效力的入住單據(jù)，雙重確認預授權(quán)使用（只不過讓客人多簽一個字）。對于蓄意違信的客人，要堅決付諸于法律，依照單據(jù)發(fā)催款函，無果的情況下要起訴。這也是酒店維護法制行業(yè)環(huán)境的一份職責。

對于一兩晚房費，酒店擔得起，但要看為什么樣的客人擔。頻繁入住，信用度高的客人哪怕是最后一次騙了我們，酒店也值得。但是對于蓄意欺騙，要堅決付諸于法律。對于客人及商鋪租戶，酒店要有完善的告知文書，催款文書及追討文書，要形成體系，這樣做到步步有痕跡，才有運用法律保護自己的可能性。

如果酒店本身缺乏法律常識，每一步?jīng)]有有效的書面法律痕跡，就很容易被鉆空子。而且像案例里面說的客人說沒入住，完全可以用監(jiān)控錄像來找證據(jù)，可以起訴，用監(jiān)控證明。

谷帥：其實現(xiàn)在信用卡詐騙很多，各種類型都有，比如案例中的，比如信用卡到期的。酒店上當，往往是只能吃虧，或者員工倒霉，與其這樣，不如倒退一下，只刷消費，不刷預售，簡單粗暴的方法最好用。反倒我覺得起訴是最不現(xiàn)實的東西，法律會告訴你，何必呢？首先你要有律師，去法院申請，開庭，勝訴的前提下，他可能給你錢，或者不給！不給的話，還要申請強制執(zhí)行，這又是一個程序！時間成本夠嗎？所以我選擇簡單粗暴的方法，告訴員工，一律不刷預授權(quán)！

秦意長：預授權(quán)類業(yè)務(wù)指——特約商戶（酒店）——向發(fā)卡機構(gòu)（發(fā)卡銀行）取得持卡人30天內(nèi)在不超過預授權(quán)金額一定比例范圍的付款承諾，也就是說酒店對客人成功做了預授權(quán)、就意味著酒店得到了銀行對持卡人在酒店內(nèi)消費進行承兌的業(yè)務(wù)。

換個說法：指持卡人在商戶消費時，商戶收銀員根據(jù)持卡人需求，按預先估計的消費金額，向發(fā)卡機構(gòu)申請授權(quán)，發(fā)卡機構(gòu)根據(jù)客戶賬戶情況給出應(yīng)答，對批準的申請將暫時凍結(jié)持卡人銀行卡內(nèi)的信用額度（信用卡）或存款金額（借記卡）作為押金，一般而言，凍結(jié)金額不能超過預授權(quán)交易金額的115%。待持卡人消費正式完成后，商戶按實際消費金額，向發(fā)卡機構(gòu)請求正式進行清算。

那么也就是說：收銀員只要成功做了預授權(quán)、發(fā)卡銀行是評估過后（確定余額足夠后）承擔承兌義務(wù)的、和客人沒有關(guān)系。如果出現(xiàn)案例中的情況、你只要有理有據(jù)的和銀行申訴就可以了。根本不會有什么法律起訴的情況。

至于樓上說拒絕預授權(quán)的做法、以及刷消費退現(xiàn)金等、不僅僅是時代的倒退、更是體現(xiàn)了酒店財務(wù)制度的不規(guī)范。預授權(quán)本身就是方便客人的一種收銀方式。那么，從互聯(lián)網(wǎng)思維的角度來講、一切不以用戶體驗為第一原則的做法、都是錯誤的做法！無論是快捷酒店還是商務(wù)酒店、做什么不做什么、怎么做、都要抱著用戶思維從用戶體驗來出發(fā)、而不是酒店自身拒絕風險、拒絕麻煩的角度來出發(fā)。

余燁娟：我認為不管是從風險的角度出發(fā)，還是從便利的角度出發(fā)，都應(yīng)該先評估一下這類客人出現(xiàn)的頻率是多少，這才是最實際的。如果一旦發(fā)生了不愉快，那就只能走銀行——聯(lián)系客人——法律途徑這條路了。畢竟實誠的客人還是很多的。

廖翠英：我酒店有這樣情況，客人住了一個月多退房時，預授權(quán)超時限不能完成（預授權(quán)完成是需在一個月內(nèi)操作），客人稱銀行還顯示費用凍結(jié)，不肯再次重新刷卡便離店。后將相關(guān)情況告知對應(yīng)銀行及提交資料后，最后銀行告知，持銀行卡本人未同意情況下，銀行不可扣其錢！各銀行規(guī)定不一樣？今天案例中說的少完成了，銀行還給重新操作了？銀行卡提示受限卡或過期，責任承擔者應(yīng)是銀行吧？都不能刷卡了，銀行還給可預授權(quán)？

李佳：在客人刷可預授權(quán)之后掛失的卡，酒店應(yīng)該不承擔責任，這樣的情況銀行應(yīng)該配合酒店追繳。現(xiàn)在信用卡離線確認極大方便客人，免去客人退房等待之苦，對于絕大多數(shù)客人還是愿意接受的，像不承認消費的客人酒店可以把他設(shè)置黑名單。對于常客，倒是可以考慮入住時與客人說明直接刷消費，期間不掛房賬，很多客人都樂意接受。

周云雪：1、所有的銀行卡必須過機操作要授權(quán)，如果過期或者受限卡肯定是無法完成這個步驟的；

2、預授權(quán)的單據(jù)和入住登記單，或者付款授權(quán)書需要有付款人的，此處即指刷預授權(quán)客人的簽名；

3、對于國內(nèi)卡授權(quán)有效期是30天、外卡一般為15天，作為前廳經(jīng)理因授權(quán)或要求前臺主管必須每周進行審核相關(guān)的帳目，以免出現(xiàn)授權(quán)過期仍未完成的現(xiàn)象；

4、對于客人惡意掛失卡，如果前面的幾項工作都有做好，可以通過法律的途徑來追索相關(guān)的費用的。

所以說，對員工的培訓與要求也是非常的重要的。

屈國：隨著電子支付渠道的無風險、應(yīng)用普及及方便程度的提升，信用卡預授權(quán)的風險越來越凸顯，催生出網(wǎng)絡(luò)電子支付渠道的普及，以下是就上面現(xiàn)象的個人見解。

第一、在預授權(quán)方面，無法即時確定客人信用卡中的款項是否足額，即時足額，客人可以隨時掛失或其他讓酒店無法產(chǎn)生安全房費收益的安全問題，建議酒店財務(wù)部與當?shù)劂y行總行建立良好關(guān)系，并在技術(shù)上形成足夠通道支撐（比如不要出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不通的現(xiàn)象）。

第二、與客人保持良好聯(lián)系及溝通，涉及到款項的變動，必須由客人簽字確認死規(guī)定；前臺及賓客關(guān)系經(jīng)理隨時知曉客人消費動向和簽字確認信息，并聯(lián)合財務(wù)部建立銀行確認信息按時反饋制度（內(nèi)部微信群）。

第三、考慮到部分商務(wù)客人消費行為均為工作消費，需要報銷，在信用卡預授權(quán)消費時的發(fā)票開具及費用交換（私人先付，后再進行返還）上，依據(jù)各酒店實際情況，由財務(wù)部進行以最大方便客人的原則進行調(diào)整（必要時，前廳服務(wù)員需要有權(quán)限代理客人進行電子支付）。

第四、馬上建立，并不斷優(yōu)化電子支付渠道，從微信和支付寶兩個方面，按照酒店為主、渠道為輔的方式進行，前期可以反為之，核心在利益的及時兌現(xiàn)和交換（需要財務(wù)部建立及時有效的資金交互電子渠道）。

第五、由市場營銷部聯(lián)合財務(wù)、房務(wù)制訂出產(chǎn)品優(yōu)惠空間方案，結(jié)合費用支付方式，以收益最高安全性原則優(yōu)惠最大的方向，形成新的單店或集團優(yōu)惠方案，有效推廣至每位客人和合作公司知曉，并在散客產(chǎn)生支付行為時進行及時的電子支付優(yōu)惠推廣推介。

第六、由財務(wù)部聯(lián)合營銷、房務(wù)等營業(yè)部門建立行之有效并能長期執(zhí)行的提成及電子支付兌現(xiàn)的返現(xiàn)渠道，真正推動全員營銷工作的有效開展。

以上工作需要在兩個月內(nèi)全部完成，第一是推動改變酒店行業(yè)的大企業(yè)拖沓現(xiàn)狀的腳步，第二是提升大家對網(wǎng)絡(luò)變化速度的敏感度。

PS：酒店人，您還有什么其他更好的解決辦法嗎？歡迎文末留言，分享您的經(jīng)驗。

最后，感謝參與討論的各位酒店業(yè)同仁們，具體名錄如下（排序不分先后）：

客來寶點途科技（北京）有限公司 潘高峰

天津億豪山水郡國際度假酒店總經(jīng)理 谷安迪

職業(yè)酒店經(jīng)理人 谷帥

杭州度春風酒店管理有限公司 秦意長

南寧市王子酒店 余燁娟

東莞市寮步綠怡島莞香特色酒店 廖翠英

上海酒店財務(wù)總監(jiān) 李佳

柳州蓮花山莊 周云雪

長沙旺府集團市場總監(jiān) 屈國

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往期回顧

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長按，識別二維碼，加關(guān)注

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